Un aspecto clave en cualquier tipo de negocio o corporación es el servicio de atención a los clientes, y en ese caso las empresas de logística no son la excepción.
Por lo tanto, si queremos garantizar la satisfacción del cliente debemos proporcionar la atención que este se merece, de esta forma puedes ofrecer un servicio de calidad y mejorar la reputación de tu empresa.
El servicio al cliente en logística debe ser una prioridad, estableciendo una comunicación directa y sincera con cada usuario, así podremos garantizar una experiencia muy positiva cumpliendo con cada solicitud.
Si quieres conocer más detalles sobre la importancia del servicio al cliente en las empresas de logística, ¡sigue leyendo hasta el final este post de ABC Logística!
¿Qué es una empresa de logística y cuáles son sus funciones?
Un operador o empresa de logística se encarga básicamente de los diversos procesos o etapas en la cadena de suministro (recepción, almacenamiento, transporte y distribución de productos).
Para indicar un resumen de las funciones de una empresa logística, se pueden incluir el procesamiento de pedidos, acogida, almacenamiento, embalaje y transporte de mercancía.
También podemos nombrar el control y gestión del inventario, trazabilidad o localización de los productos, seguimiento a los clientes, informes sobre indicadores de rendimiento KPIs, y CRM (estrategias para la relación con el cliente), entre otras.
Aspectos importantes para un buen servicio al cliente en logística
Existen algunos elementos o aspectos que se deben considerar para ofrecer un servicio al cliente idóneo en logística, lo cual puede generar una excelente fidelidad y aumentar la reputación de una empresa.
Aquí te citamos algunos de ellos:
Ser transparentes
Este es el primer elemento esencial en el servicio al cliente en logística. Si hacemos todo como es debido, ganaremos la confianza de los clientes y estos se sentirán más seguros con la empresa.
Atención oportuna
El tiempo es un elemento muy importante en el servicio de atención al cliente en empresas de logística.
Mientras más corto sea el tiempo en la cadena de suministro (hasta que recibe el producto el cliente), sin dudas la experiencia será más satisfactoria.
Precios competitivos
Hoy en día, existen muchas empresas de logística en todo el mundo y por ello la competencia crece cada día más.
En este caso, si quieres diferenciarte de la competencia, no solo debes ofrecer servicios de gran calidad que logren la satisfacción del cliente, también debes procurar precios competitivos que capten a más usuarios.
Optimización/simplicidad de los procesos logísticos
La logística tiene un papel estratégico para las empresas/clientes, por lo que la optimización de los procesos logísticos será de gran beneficio para todas las partes involucradas.
Aprovechando la tecnología avanzada que encontramos hoy en día, podemos agilizar los procesos logísticos y la cadena de suministro, disminuyendo los tiempos de entrega y ofreciendo un servicio de atención al cliente mucho más ameno y personalizado.
Alta flexibilidad
Una empresa de logística debe ofrecer productos/servicios de forma flexible según las necesidades propias de los clientes.
No olvidemos que, en la actualidad, los usuarios quieren una empresa que pueda resolver sus necesidades, solicitudes o problemas de forma inmediata.
¿Qué ofrece el servicio al cliente de las empresas de logística?
Si quieres conocer qué ofrece el servicio al cliente de las empresas de logística y cuáles beneficios o ventajas se pueden obtener, aquí te contaremos todos los detalles al respecto:
Conocimiento del cliente
Los nuevos sistemas utilizados para el análisis y la medición de la experiencia de los clientes permiten conocer el comportamiento y las preferencias de todos los usuarios.
Con estos datos específicos las empresas de logística pueden establecer campañas de marketing más efectivas y que permitan mejorar la satisfacción de los clientes.
Conocer al cliente es algo clave para cualquier tipo de empresa, incluyendo aquellos operadores logísticos que desean cumplir con todas las expectativas de los consumidores.
Personalización del cliente
La personalización del cliente es una estrategia que mejorará la experiencia tanto de la empresa como de los consumidores en sí.
Este tipo de estrategia o proceso indudablemente promueve una buena relación empresa-cliente y por eso un operador logístico debe considerarlo en todo momento.
En este caso, es necesario conocer el comportamiento y las necesidades de los consumidores, con el objetivo de personalizar la experiencia del cliente.
¿Qué beneficios otorga la personalización del cliente?
- Aumento del número de clientes en la empresa
- Brindar atención y experiencia personalizada
- Aumento del compromiso de cada cliente
- Mayor conversión de clientes
- Fidelidad y retención de clientes actuales
- Se facilita el proceso de compra
- Se pueden ofrecer promociones, productos y/o servicios personalizados a cada cliente
- Segmentación de los clientes por correo electrónico
- Se pueden captar clientes potenciales
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Comunicación efectiva
Una comunicación rápida y efectiva con los clientes genera una mayor confianza y seguridad en la empresa.
Por lo tanto, hay que tener canales de comunicación adecuados y el personal idóneo que pueda responder rápidamente a las consultas de los clientes o solucionar cualquier tipo de inconveniente.
Seguimiento a los clientes
El seguimiento al cliente es otro de los aspectos más destacados en el servicio de atención de una empresa logística, y su objetivo principal es conservar una comunicación constante con los usuarios.
Existen varias formas de hacer el seguimiento al cliente en una empresa logística y aquí te las indicamos:
Observar los comentarios de los clientes
Observar comentarios de usuarios en páginas web y redes sociales es una gran oportunidad para hacer el seguimiento al cliente de forma no intrusiva.
En ese caso, se puede ofrecer ayuda a los usuarios que buscan recomendaciones o que tienen preguntas sobre un producto o servicio determinado.
También se pueden sugerir nuestros productos/servicios a aquellos consumidores que están inconformes con su proveedor actual.
Lead magnets
Una de las mejores estrategias para realizar el seguimiento de los clientes es a través de lead magnets o imanes de leads.
Al hablar de un lead magnet, es simplemente un “incentivo” que podemos ofrecer a los clientes a cambio de algunos datos como su nombre, su dirección de correo electrónico y teléfono móvil.
En este caso, podemos hacer una rebaja en los costes de los servicios o productos, ofrecer promociones y otras cuestiones similares.
Newsletter (campañas por email)
Aunque el email marketing no es una estrategia nueva, continúa siendo una de las mejores formas de comunicación con clientes actuales y potenciales para una empresa, incluyendo aquellas dedicadas al sector de la logística.
Con el email marketing podemos contactar a cientos de personas ofreciendo nuestros productos y/o servicios, compartir información de interés o incluso hacer promociones llamativas para nuestros clientes.
Al enviar un email masivo al mes estaremos realizando un seguimiento al cliente, manteniéndonos siempre en el radar de los consumidores.
Fechas importantes de los clientes
Si conocemos algunas fechas importantes de los clientes, como su cumpleaños, por ejemplo, podemos contactarlos para darles nuestras felicitaciones para hacerles saber qué estamos siempre atentos a ellos.
Además, podemos aprovechar la oportunidad para ofrecer algunos de nuestros productos o servicios o alguna oferta del día.
Omnicanalidad
El término omnicanalidad consiste en una estrategia que combina todos los canales que tiene una empresa determinada, en este caso un operador logístico.
Esto permite que el usuario o cliente pueda realizar diferentes acciones sin la necesidad de empezar de nuevo una gestión si se cambia de canal (solicitar información, navegar por la web, comprar, seguimiento de envíos o pedidos, y mucho más).
No olvidemos que si podemos lograr la satisfacción de los clientes a través de una correcta gestión que optimice los tiempos de entrega, aumente el control del inventario y mejore los servicios de atención al cliente, entre otros aspectos, la reputación de la empresa será la ideal.
En resumen, te presentamos los beneficios de la omnicanalidad para el servicio de atención en empresas logísticas:
- Seguimiento y control de los KPIs (indicadores claves de rendimiento)
- Se reducen los riesgos de incidencias
- Optimización de la gestión de inventario
- Reducción de costes
- Disminución del tiempo de entrega
- Mayor fidelización los clientes
- Mejora del CRM (estrategias enfocadas en la relación con el cliente)
Monitoreo de información
Existen diferentes KPIs de logística que se deben monitorear para tener un mejor desempeño de la empresa.
En este caso, hay que hacer un seguimiento de las diversas métricas, datos de inventario, clientes, compras, transporte y toda la información para optimizar los procesos logísticos.
CRM o Customer Relationship Management
CRM es un conjunto de estrategias tanto comerciales como tecnológicas que buscan mejorar la relación cliente-empresa.
Un sistema de CRM apropiado puede mantener a la empresa en contacto con los clientes, optimizando los procesos, mejorando la rentabilidad y la reputación de la organización.
Logística inversa
Cuando nos referimos a la logística inversa, estamos hablando del proceso de entrega del producto de vuelta desde el cliente al vendedor o fabricante.
Por lo tanto, la logística inversa es un elemento muy importante en el servicio al cliente en las empresas de logística, lo cual genera una mayor satisfacción y seguridad de los clientes.
Si deseas un servicio logístico integral ABC Logística puede ser el aliado para tus negocios.
Referencias bibliográficas/digitales
ANAYA TEJERO, Julio Juan. Innovación y Mejora de Procesos Logísticos. Editorial ESIC. Madrid, 2005.
BOWERSOX, Donald J. Administración y Logística de la cadena de Suministros. 2 ed. McGraw Hill, México, 2007.
https://www.beetrack.com/es/blog/como-ofrecer-un-excelente-servicio-en-logistica
https://www.questionpro.com/blog/es/experiencia-del-cliente-que-es/
