Desde el funcionamiento del sitio web, hasta la integración de los métodos de pago.
Sin embargo, en los últimos meses, debido a la creciente demanda de productos en línea y a las condiciones de confinamiento por la pandemia de Covid-19, otro componente ha tomado especial relevancia: el proceso posterior al clic de compra, relacionado con la preparación y distribución de lo que el cliente adquirió.
¿Has escuchado con anterioridad el término e-commerce fulfillment o e-fulfillment?
Probablemente sí, este término se utiliza para describir el conjunto de procedimientos por el que pasa un pedido desde que se realiza la compra en un sitio web hasta que el producto llega a manos del consumidor final. En otras palabras, el e-commerce fulfillment se encarga de cumplir con el servicio logístico de almacenaje, preparación y distribución de los productos, además de brindar servicio al cliente como lo es el seguimiento del producto con las guías correspondientes de cada servicio de última milla.
Entre los procesos que se ponen en marcha para realizar el cumplimiento de pedidos en e-commerce están:
- Almacenaje y gestión de stock: Contar con un buen control del inventario ayuda a optimizar los tiempos de envío, así como minimizar los errores.
- Picking o preparación de pedidos: Se trata del proceso de preparación del pedido, donde seleccionan y recogen los productos de los diferentes lugares del almacén. Un buen control de este proceso evita entregas incorrectas.
- Packing: Se refiere a todo el proceso de embalado, empaquetado y envasado de un producto. Cuando este proceso se lleva a cabo de manera correcta, se evitan daños en las mercancías que pudieran ocasionar cambios o devoluciones posteriores.
- Distribución o envío: En este paso se realiza el cumplimiento total de la salida del producto. Aquí el punto más importante es la eficacia y la entrega en tiempos adecuados que garanticen la satisfacción del cliente.
- Customer service: Una vez que el paquete se ha enviado, los clientes buscan un seguimiento para comprobar el estado del mismo. Este servicio mejora la percepción de marca de los clientes finales.
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Un error muy común es que se piensa que las necesidades logísticas para el e-commerce son las mismas que en el tradicional.
La principal diferencia que presenta la logística en e-commerce contra el retail tradicional son los picos de demanda que se dan en las temporadas importantes de descuentos online, tales como el Hot Sale o el Black Friday, en las cuales se incrementan potencialmente las ventas y la necesidad de entregar los productos en el menor tiempo posible. Por ello, es importante para los retailers contar con un proveedor de servicios de logística y almacenaje que cuente con un eficiente servicio de Fulfillment y entender que el servicio al cliente es un elemento clave durante todo el proceso.
¿Cómo se gestiona la atención al cliente en 2022? https://www.shopify.com.mx/blog/11821833-la-atencion-al-cliente-como-parte-de-una-estrategia-de-venta-en-el-comercio-electronico
Ahora que se han aclarado tus dudas sobre el fulfillment en tu e-commerce, estás listo para tomar decisiones estratégicas y preparar a tu negocio para atender todos estos retos que traen las nuevas formas de vender tus productos a lo largo y ancho del mundo.
