En un proceso de fabricación tradicional de un producto, la cadena de suministro inicia por lo general con la adquisición de la materia prima, la cual pasa por un proceso de transformación para luego ser comercializado y distribuido a los consumidores / usuarios. En el proceso de distribución se pueden presentar problemas derivados de errores en la dirección, imposibilidad de contactar al usuario o incluso que una vez recibido el producto, el usuario decida devolverlo por error en la cantidad de ítems, faltantes, diferencia en las medidas, color, tamaños o por problemas de calidad.
Por lo anterior, las empresas requieren una planeación de todos los procesos involucrados en la cadena de valor: adquisición de materia prima, transformación / producción, transporte internacional, impuestos en aduana, transporte local, almacenaje, distribución y logística inversa.
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa también conocida como distribución inversa o reversa es el proceso de planificar, organizar y controlar el flujo de materia prima, inventario en proceso y productos terminados desde el punto donde llega al consumidor hasta el punto de origen o donde fue fabricado.
Esta modalidad sigue la misma línea de logística tradicional, pero a la inversa, es decir, se encargará de llevar la mercancía que fue despachada desde el punto de consumo hacia el punto de origen con el objeto de recuperar el valor de los materiales o asegurar su correcta eliminación.
La logística inversa permite el manejo eficiente de los productos terminados, identificando los que van a ser reciclados o reutilizados una vez hayan perdido su vida útil. La finalidad es recuperarlos parcial o totalmente, reduciendo así los costos de producción y el impacto ambiental que pudiese generar.
¿Cómo funciona la logística inversa?
La logística inversa toma en cuenta los distintos aspectos que intervienen en el proceso que va desde el consumidor hasta llegar a ser devuelto otra vez al fabricante. En esta última fase se tomará la decisión si el producto será reutilizado o destruido.
Abarca las estrategias de: proceso productivo, materia prima, emisión de sustancias contaminantes, generación de residuos e incluso el consumo de energía.
Actividades de la logística inversa
Luego de que el producto llega al consumidor o usuario final inicia el proceso de logística inversa. Las actividades más frecuentes las puedes observar en el siguiente gráfico:
Empieza con el retiro de la mercancía o la recolección del producto que se quiere devolver a través de la logística inversa. Luego, es transportada al almacén de origen donde se tramitan los procesos de logística. El proceso de recolección o devolución puede estar a cargo del comercializador o del usuario, depende de la estrategia del comercializador.
Una vez en el centro de distribución se inspeccionan los productos recibidos y se clasifican de acuerdo a los parámetros definidos: ¿se puede reusar?¿Se debe reciclar?¿Se debe destruir?¿Se debe retornar al fabricante?.En caso de que el producto pueda ser revendido generalmente se reacondiciona o se cambia el empaque para volver a ponerse en el mercado.
Si el producto va a ser desechado es necesario definir qué parte se puede recuperar y reciclar. En el caso de residuos peligrosos se seguirá el proceso para darle el tratamiento adecuado.
¿Por qué es importante la estrategia de logística inversa?
Uno de los mayores retos de las empresas en el proceso de logística inversa es la tarifa de devolución y los costos de transporte. En la actualidad los proveedores deben pagar altas tarifas de devolución debido a la alta competencia y a que los consumidores de productos de consumo masivo, belleza y textiles, consideran los envíos gratuitos y devolución incluida a cuenta del proveedor como factores determinantes al momento de comprar. (Ver estudio de Venta Online 2022. AMVO. México)
La tarifa de devolución sólo podrá ser menor si los proveedores mejoran la velocidad, el costo y la eficiencia en el envío de productos. Un factor determinante será la negociación con servicios especializados de última milla que cuenten con cobertura a nivel nacional y con tarifas planas que disminuyan en función del volumen de envíos, además de que cuenten con diversos canales de comunicación y de preferencia, al menos 2 intentos de recolección.
Según el “Estudio Compras Online en España” elaborado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI) en 2021, aproximadamente el 40% de los españoles indicó que devolvió algún producto comprado en línea. Esta cifra triplica el número de devoluciones que se realizan en tiendas físicas, que puede llegar a alcanzar el 50%.
En ese mismo reporte se pudo observar que el 51 % de los compradores considera que la devolución es más cara que quedarse con el artículo.
El porcentaje de devolución varía dependiendo del área que se comercialice. Estas devoluciones reducen los márgenes de ganancias y aumentan considerablemente los costos de logística.
Ejemplos de empresas que utilizan la logística inversa
Actualmente, la mayoría de los Marketplaces (Amazon, Mercado Libre) y tiendas en línea (especialmente las de ropa, accesorios y belleza) incluyen dentro de su cadena de suministro el servicio de logística inversa para el proceso de devolución de productos de forma gratuita con recolección vía agendamiento telefónico o entrega en puntos de paquetería. Algunos incluso incluyen la guía de devolución con la entrega del paquete, optimizando los costos de servicio al cliente por motivo de devoluciones.
Por ejemplo, Amazon cuenta con unas políticas de devolución bien definidas, les exige a sus clientes requisitos para preparar el producto que desea devolver y que estos lleguen sin ningún problema a sus centros logísticos.
El plazo permitido más usual es de 30 días luego de la fecha de recepción.
Estrategias de logística inversa
Las estrategias de logística inversa que se pueden aplicar en la empresa, varían dependiendo el país, industria y tipo de producto. En líneas generales, los pasos requeridos incluyen:
Política y manual de devolución
Al contar con una política de devolución clara evitarás muchos inconvenientes con los clientes. Dejarás establecido cómo se debe llevar a cabo el proceso. También será un factor clave para mejorar la comunicación.
En este punto también es necesario evaluar si se debe implementar un centro de llamadas o contratar un servicio al cliente externo.
Comunicación
Definir los canales de difusión y el momento en que se comunicarán las políticas de devolución, cuándo aplica, qué costos están cubiertos por el proveedor y cuáles debe asumir el cliente, niveles de servicio (tiempos permitidos), responsable de la comunicación y tiempo de respuesta.
Tecnología
Con el avance de la tecnología todos los procesos se pueden automatizar, esto permite agilizar los trámites. Por ejemplo, los usuarios de delivery de comida pueden devolver el pedido desde la misma aplicación.
Servicio de delivery
Para grandes empresas la opción más común es recurrir a servicios especializados para tercerizar la logística inversa.
Evaluación y mejora
Cuando se presentan devoluciones es importante registrar datos como: fecha, motivos, tiempo de gestión de logística inversa y el nivel de satisfacción del cliente.
Esta información ayudará a conocer las fechas más frecuentes en que se presentan devolución, los principales motivos y otros datos que te ayudarán a tomar las medidas correctivas que se consideren necesarias.
