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El destino del retail tradicional debido al impacto del e-commerce

Filas enormes por todos lados, gente acampando afuera de las tiendas desde la noche anterior y multitudes luchando por el mismo producto, son algunas de las imágenes que todos conocemos del Black Friday en Estados Unidos. Sin embargo, parece que los resultados de ventas en los últimos años y la nueva normalidad que enfrentamos este 2020, comienzan a contarnos historias diferentes. 

En 2019, un récord de 189.6 millones de consumidores compraron en tiendas físicas y online entre Thanksgiving y Cyber Monday, 14% más en comparación con el mismo fin de semana en 2018.  Pero, aún con estos resultados positivos generales, las ventas en tiendas físicas cayeron 6.2% respecto al año anterior. La razón: “Ya no existe solo una forma de comprar”, de acuerdo a Brian Field, senior director de consultoría global de retail en ShopperTrak. El e-commerce, además de la entrega a domicilio, ofrece la posibilidad de recoger pedidos en tienda, para quienes prefieren evitar multitudes y no desean esperar el tiempo de entrega de las mensajerías.

¿Significa esto el fin del retail tradicional? Nada más alejado de la realidad. Las tiendas físicas siempre nos ofrecerán la experiencia de conocer los productos y saber exactamente que lo que elegimos es lo que estábamos buscando; por eso, un 22% de los consumidores estadounidenses compraron tanto online como en tiendas el pasado Black Friday, y se calcula que estos consumidores gastaron en promedio 25% más que aquellos que compraron a través de un solo canal. 

Este año, a pesar de la crisis por COVID-19 y la incertidumbre generada durante las elecciones presidenciales, los primeros resultados de las ventas de fin de año en Estados Unido indican una posible recuperación para el retail durante los próximos meses. De acuerdo a las cifras de Adobe, tan solo en Thanksgiving, se rompió el récord de ventas, con $5.1 billones de dólares, lo cual representa 21.5% más que en 2019. También es importante destacar que, en los estados donde actualmente existen más restricciones debido a la pandemia, las compras en línea aumentaron un 49%. 

Estamos en una época clave para entender cómo cambiarán los hábitos de los consumidores. Para el retail será importante evaluar los servicios que ofrecen a sus clientes, así como el papel que jugarán en el customer journey en el futuro cercano.